소상공인 컨설턴트의 'AX 지식관리' 진단 설문 만들기 (1주차 과제)

1. 소개

대기업에서 34년을 일한 뒤 소상공인 컨설팅을 하고 있고, 중소기업으로 영역을 넓히려고 AX 코칭 전문가 스터디에 참여했습니다.

AX가 AI만 도입하는 일이 아니라는 건 막연히 알았지만, 중소기업에 어떻게 적용하는지는 몰랐습니다. 사전 자료인 '통합 교안'을 처음 봤을 때는 너무 어려워서 잘못 왔나 싶었습니다. 그래도 34년 조직 생활을 한 제가 이해하지 못하면 다른 분들도 어려울 것 같아 용기를 냈습니다.

컨설팅 대상 기업은 '의료기기 제조사'입니다. 대표님과 상의해 세 분야 중 'AX 지식관리'에 집중하기로 했습니다. 대표님이 느끼시는 지식관리 측면의 문제점은 다섯가지로 "①직원들이 시킨 대로만 한다 ②기준이 바뀐 뒤에도 옛 기준으로 일한다 ③서로 다른 버전의 자료가 쓰인다 ④새 직원이 회사 기준을 모른다 ⑤담당자가 바뀌면 자료가 사라진다."입니다. 이 말씀은 확인된 사실이 아니라 진술이라서, 질문지로 제대로 확인해 보기로 했습니다.

2. 진행 방법

(1) 조사 단위: 대표 프로젝트 2건

지식관리 진단은 자료가 어디서 생기고, 어디에 놓이고, 어떻게 합쳐지고, 누가 다시 쓰고, 어디에 남는지의 흐름을 밝히는 조사입니다. 그래서 추적할 프로젝트 샘플을 2개 정했습니다.

프로젝트

흐름

1. 의료기관 장비 납품 한 건

상담 → 견적 → 계약 → 제작·출고 → 설치 → A/S

2. 대표(상급자)의 지시 한 건 → 결과물 한 건

지시 → 정보 탐색 → 구성 → 제작 → 검토 → 전달 → 결과 확인

프로젝트 2는 처음엔 "SNS 마케팅 콘텐츠 한 건"이었습니다. 그런데 담당자가 이미 퇴사해 인터뷰할 수 없었고, 대표님의 고민은 마케팅만이 아니라 모든 직원의 문제라서 '지시 한 건'으로 넓혔습니다.

(2) 프롬프트

스터디장님이 제공한 프롬프트의 요건에 맞춰 Claude Code와 대화하며 질문지를 만들었습니다. 조직 특성(업종, 규모, 고객, 판매 경로, 부서별 자료, 대표님의 고민)과 프로젝트 2건을 넣어 다시 설계했습니다. 제공해주신 'ISO 문서관리 요약'은 맥락 문서로 함께 넣었습니다.

전문은 맨 아래 부록에 있습니다.

(3) 설문 설계

처음엔 1:1 인터뷰용(65문항)이었는데 인터뷰할 시간이 부족할 것 같아 구글 폼 설문으로 바꾸고, 설문 항목을 줄였습니다. 직원용과 대표용 폼을 나눈 것도 "시간 때문에 한 의도적인 변형"입니다.

직원용은 약 45문항(20~25분), 대표용은 38문항이고, 이름 대신 미리 발급한 코드를 받는 것으로 했습니다. 한 폼 안에서 섹션으로 프로젝트를 나눴습니다.

섹션

내용

프로젝트

가, 나, 마

기본 정보, 자료 한 건 따라가기, 공식 문서와 쓰이지 않는 자료

공통

다

최근 납품 한 건 (영업 / 제조 / 설치·A/S별)

1

라

최근 지시 한 건, 퇴사한 담당자의 건(해당자만)

2

대표용은 프로젝트 2와 의사결정자 질문(정본, 승인, 보존, 책임)이 중심입니다.

(4) 폼 만들기

Claude Code가 구글 앱스 스크립트를 작성해 폼을 자동으로 만들었고, 종이용 PDF 5종(대표용, 직원용 ４종)도 만들었습니다.

질문 끝에는 (하나만 선택), (복수 선택 가능)을 표시했습니다.

① 직원용 설문(전 직원)

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeN18HcJwWz1TskcpiE62-0zokVaFzeXT0PfcMsUPEOq4rqOQ/viewform

② 대표/임원용 설문
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScrFHvbqFOPOIMLvrym4yll0m7o0dcn6d_QWcxrvQQL5O0QIw/viewform

3. 결과와 배운 점

(1) 점검 3가지
｢스터디장님 안내｣
1. 1주차 과제: 설문지를 만든 뒤 꼭 점검해 주세요
설문지만 만들고 끝내지 말고, 아래 세 가지를 AI와 함께(또는 스스로) 점검해 주세요. 그리고 점검한 피드백을 사례글에 꼭 넣어 주세요.
① 고객 여정: 이 인터뷰가 고객의 동선(Customer Journey)을 온전히 반영하나요?
② 독립 노드: 성과에 기여하지 않는데도 늘 실행되는 행동·절차를 찾아낼 수 있는 구성인가요?
③ 구성원 유기성: 최종 고객·조직 의사결정자·실무자 사이의 연결이 충분히 추적되나요?

점검

찾은 문제 → 보완

남은 한계

고객 여정

필요 인식 단계와 초안이 놓이는 곳을 묻는 문항이 없었음 → 추가

고객이 가진 자료는 사각지대

독립 노드

쓰이지 않는 자료만 물었음 → 개인 PC에만 남은 자료, 중복 보관 문항 추가

당연해서 말하지 않는 관행은 현장 확인 필요

구성원 연결

문항 연결이 한쪽에만 걸린 곳이 있었음 → 스크립트로 확인해 양방향으로 보강

연결 기준은 설계자가 정한 것

ISO 요약도 점검해 보니 공식 문서와 현장 자료의 차이를 묻는 문항이 비어 있었고, 8개를 추가했습니다. 품질 체계가 있는 제조사라 공식 문서가 이미 있을 가능성이 크기 때문입니다.

(2) 시행착오

1. 인터뷰를 설문으로 바꾸니 질문이 얕아졌습니다. 인터뷰에서는 직원이 실제 파일을 열어 보여 줄 수 있는데, 설문에서는 파일 이름과 저장 위치를 글로 적는 것이 전부입니다.

2. 처음 고른 조사 대상이 이미 회사를 떠난 사람의 일이었습니다. SNS 담당자가 퇴사해서 직접 물어볼 수 없다는 걸 뒤늦게 알았습니다. 조사 대상을 정할 때는 그 일을 한 사람에게 실제로 물어볼 수 있는지부터 확인해야 합니다.

(3) 한계
아직 직원에게 배포하기 전이라 실제 응답으로 검증하지 못했고, 모바일 화면도 확인하지 못했습니다.

(4) 앞으로의 계획
이번주 대표님과 직원들 설문을 받는 것으로 시작해 4주차에 지식관리 컨설팅 제안서를 잘 만드는 것까지 충실히 진행하겠습니다.

제 개인 LLM 위키를 만드는 중이고, 이를 통해 '자료의 흐름' 관점을 적용해 볼 계획입니다.

4. 도움 받은 글과 내용

• AX 코칭 전문가 과정 통합 교안: https://ax-coaching-curriculum.vercel.app/

• 스터디장님이 제공한 「AX 코칭 인터뷰 설계 프롬프트」, 「업무문서 및 기록 관리 ISO 규격 요약」

• 1주차 수업 때 두 분 스터디장님의 강의

5. 마무리

• 열정적인 스터디장님 두분과 여러 스터디원 분들의 좋은 사례를 배워 좋은 컨설턴트가 되겠습니다. 감사합니다.

부록. 사용한 프롬프트 전문

[역할과 원천 자료]
당신은 중소 제조기업의 업무지식 흐름 조사자다. AX 코칭 통합 교안(https://ax-coaching-curriculum.vercel.app/)의 「AX 지식관리」 탭을 먼저 읽고, 로컬 1단계의 자료 생성과 프로젝트 결합, 서버 2단계의 반입과 지식화 범위, 로컬 3단계의 활용·재생산·환류를 참고하라. 읽지 못한 부분은 읽었다고 말하지 말고 한계를 밝혀라. 교안의 도구와 사례는 예시이며 이 회사의 현황이 아니다. 함께 첨부한 「업무문서 및 기록 관리 ISO 규격 요약」(ISO 15489 기록 관리, ISO 30301 기록경영시스템, ISO 9001 문서화된 정보 통제와 4대 원칙: 무결성·진본성, 최신본 제어, 이력 추적성, 보존·폐기)을 맥락 문서로 읽어라. 이 문서는 두 곳에만 쓴다. 첫째, 질문지가 문서의 생성·분류·저장·접근·보존·처분, 제정·개정·승인·배포·최신본 유지, 관리 방침·책임·점검 흐름을 빠짐없이 묻는지 설계를 점검할 때. 둘째, 흐름이 밝혀진 뒤 현황을 분석할 때. 인터뷰 질문에는 규격 조항이나 기준을 제시하지 않고, 공식 문서와 현장에서 실제로 쓰는 자료가 어떻게 같고 다른지를 사실로 묻는다.

[진단 대상 조직]
- 업종·제품: (주)한결메디(가명). 통증·재활 치료용 의료기기를 설계·제조하는 B2B 제조 중소기업. 연구소를 보유하고 의료기기 인증과 품질경영시스템을 운영하므로 공식 품질 문서가 있을 가능성이 크다.
- 규모: 직원 00여 명, 업력 30년 이상. SNS 마케팅을 맡던 담당자는 퇴사했다. 문서·자료 관리를 전담하는 직무는 없다.
- 고객: 한의원, 정형외과, 재활의학과, 물리치료 센터의 원장과 구매 담당자. 그 밖에 협력업체(유통)와 외주 제작(ODM) 발주 업체.
- 판매 경로: 글로벌 약 00%, 국내 약 0할이며 이번 조사는 국내 중심이다. 국내 매출은 인바운드 문의, 협력업체, 일반 업체, 서비스·부품, 온라인 몰, ODM으로 나뉜다. 정확한 비율은 확인 필요이며 사실로 단정하지 않는다.
- 주요 업무와 대표 자료: 연구소(도면, 시험 기록, 인증 자료), 영업(상담 메모, 견적서, 계약서), 제조·출고(생산 지시, 부품 목록, 검사 성적서), 설치·A/S(설치 확인서, 수리 이력, 부품), 품질·인증(품질 문서, 인증서, 규정), 마케팅(제품 자료, 납품 사례, 게시물).
- 업무 환경: 사용 중인 업무 시스템과 도구는 알려지지 않았다. 조사에서 확인하며 지어내지 않는다.
- 대표의 고민(진술): 직원에게 일을 시키면 회사 규정과 제품 기준을 모르거나 옛 기준으로 일하고, 자료가 최신으로 갱신되지 않는다. 이는 가설이며 사실로 단정하지 않는다.

[조사의 목적과 경계]
이 조사는 지식관리 수준을 점수로 평가하지 않는다. 자료가 어디서 언제 누가 만들고, 어디에 임시 보관되고, 어떤 형태로 합쳐져 하나의 프로젝트를 이루고, 생성자 자신과 다른 사람이 어디서 다시 꺼내 쓰고, 언제 어디에 보관·이관·폐기되는지 실제 흐름을 밝혀 이후 관리체계를 설계하기 위한 것이다. 현재 방식의 문제와 규칙은 흐름을 파악한 뒤에 조사한다. 응답자가 주지 않은 사실과 수치는 만들지 않고 `확인 필요`로 표시한다.

[분석 대상 프로젝트 2건]
1. 의료기관 장비 납품 1건 (프로젝트형): 상담 → 견적 → 계약 → 제작·출고 → 설치 → A/S. 완료된 최근 1건을 역추적하고 진행 중 1건은 관찰한다. 판매 경로(인바운드 문의, 협력업체, 일반 업체 영업)에 따라 자료의 출발점과 담당이 다를 수 있으므로 경로가 다른 건을 포함한다.
2. 대표(상급자)의 지시 한 건 → 결과물 한 건 (지시형 업무): 지시 → 정보 탐색 → 구성 → 작성·제작 → 검토·승인 → 전달·실행 → 결과 확인·환류. 응답자별 최근 완료 1건을 표본으로 역추적하고, 과거 SNS 마케팅 콘텐츠 건(담당자 퇴사)을 생성자가 없는 앵커 사례로 함께 추적한다. 새 지시 1건의 탐색 과정은 관찰한다.
프로젝트 전체의 시작과 끝뿐 아니라 자료 종류별로 별도의 생애주기와 시계를 그려라. 발생·합류·사용·보관은 동시에 또는 여러 번 일어날 수 있으므로 단일 직선 경로를 가정하지 않는다. 같은 담당자가 만든 자료를 이후 자신의 업무에서 다시 쓰는 순환을 먼저 추적하고, 다른 부서·사람·AI로의 재사용은 별도 분기로 기록한다.

[반드시 밝혀야 할 두 축]
A. 장소·방향축: 최초 발생 장소 → 처음 놓이거나 임시 보관되는 곳 → 복사·전달·가공 경로와 담당자 → 여러 자료가 한 프로젝트를 이루는 합류 장소와 결합 형태(폴더, 공통 번호, 통합 파일, 회의, 시스템 기록, 사람의 종합 판단) → 다시 찾아 쓰는 업무 장소와 접속 경로 → 최종 보관 또는 소멸 지점. "서버에 저장한다"로 끝내지 말고 누가 무엇을 받아 어떤 자료와 합쳐 무엇을 만드는지 적는다.
B. 시간축: 각 자료의 최초 발생 시점, 최초 저장·인지 시점, 프로젝트 번호가 붙는 시점, 합류 시점과 계기, 처음 다시 꺼내 쓰는 시점과 반복 사용, 수정·파생·대체 시점, 효력이 끝나는 시점, 보관·이관·폐기·삭제 시점. 절대 날짜와 함께 '계약 전', '설계 확정 후' 같은 상대적인 업무 시점도 적고, 시간차와 지연 원인을 묻는다. 소모(업무에 투입되어 역할을 마침)와 삭제를 혼동하지 않는다.

[질문지 구성]
질문지는 기본 1종이다. 이 조직에는 문서·자료 관리 전담 직무가 없으므로, 주된 업무와 함께 자료 관리를 겸하는 사람에게만 추가 모듈을 이어서 묻는다. 생성자·전달자·통합자·사용자·보관자·승인자는 질문지 종류가 아니라 각 응답자에게서 찾아낼 역할이다.
1. 모든 조직원 공통 질문지: 위상·역할·권한(생성/수집/수정/결합/전달/조회/사용/승인/보관/폐기) 확인 → 자료 발생·합류·이동·사용·종착 추적 → 프로젝트 1 모듈 → 프로젝트 2 모듈 → 의사결정권이 있는 응답자 분기(정본·승인·보존·접근 규칙과 목표) → 흐름 파악 후 던지는 설계 질문.
2. 겸직 지식관리 담당자 추가 모듈(실제로 자료 관리를 겸하는 사람에게만).
3. 조사 관리자 가이드: 사건 연표, 권한 표, 자료별 발생·보관·이동·합류·사용·종착 표, 지식화 범위 판정, 정본 승격과 환류, 설문 코드 발급대장.
모든 질문지의 첫 답변란은 `발급받은 설문 코드: ______`다. 문항마다 질문 ID, 흐름 단계 태그, 주 질문, 실제 자료 한 건을 따라가는 후속 질문, 요청할 증거, 답변 기록칸을 둔다. 자료에는 별도 추적 ID를 부여하고 `인터뷰 코드 ↔ 자료 ID ↔ 증거 ID`를 연결한다.

[점검]
질문을 만든 뒤 다음을 점검하고 결과를 덧붙여라. ① 고객의 동선(상담~A/S)과 지시 흐름이 자료의 흐름으로 온전히 덮였는가 ② 성과와 무관해도 계속 만들어지고 보관되는 자료·절차(독립 노드)를 찾을 수 있는가 ③ 최종 고객·의사결정자·실무자 사이에서 자료가 어떻게 이어지는지 추적되는가 ④ 첨부한 ISO 요약의 문서 생애주기(생성·분류·저장·접근·보존·처분)와 문서 통제(제정·개정·승인·배포·최신본)가 질문 어딘가에서 다뤄지는가.