소상공인 컨설턴트가 중소기업 AX 코칭 전문가 스터디 1주차에서 배운 것

Lark · AX 코칭 전문가 양성과정 · · 좋아요 0 · 답글 0

연재 AX 코칭 전문가 양성과정 4/12편

1. 소개

저는 대기업에서 34년을 일하고 퇴직한 뒤 소상공인 컨설팅을 하고 있는 해피매지션입니다. 앞으로는 중소기업 컨설팅에 더 집중하려고 클로더즈 'AX 코칭 전문가 과정' 스터디에 참여했습니다. 이번이 클로더즈 스터디 8번째입니다.

AX가 AI만 도입하는 일이 아니라는 건 막연히 알았지만, 중소기업에 어떻게 적용하는지는 몰랐습니다. 사전 자료인 '통합 교안'을 처음 봤을 때는 너무 어려워서 잘못 왔나 싶었습니다. 그래도 34년 조직 생활을 한 제가 이해하지 못하면 다른 분들도 어려울 것 같아 용기를 냈습니다.

1주차 사례는 두 부분으로 정리했습니다. 먼저 복습차원에서 제공해주신 '통합 교안' 내용을 정리하고, 이어서 1주차 수업에서 제가 들은 내용을 요약했습니다.

2. 통합 교안 내용 정리(세가지 모듈)

모듈 1. 서비스 청사진: 고객의 눈으로 조직을 본다

서비스 청사진은 고객이 겪는 여정과 그 뒤에서 일어나는 조직 활동을 한 장에 연결한 지도입니다. 고객 행동과 접점, 고객 눈에 보이는 전면업무와 보이지 않는 후면업무, 지원 시스템 순서로 그립니다. 그 위에 문제·대기·실패 지점을 표시하고, 각 업무를 사람·AI·코딩시스템 중 누가 맡을지 배치해 미래형 청사진을 만듭니다. 교안은 12개 섹션이며 고객 불편, 신뢰, 경험을 진단하는 데 중심을 둡니다. 마지막에는 ERRC로 실행과제를 정리해 AX 제안서로 완성합니다.

모듈 2. 프로세스 청사진: 업무 성과의 눈으로 본다

프로세스 청사진은 지연, 오류, 비용, 위험이 업무 흐름의 어디서 생기는지 찾는 도구입니다. 15개 섹션이며 흐름은 이렇습니다. 먼저 SIPOC으로 범위를 정하고 결과물이 꼭 갖춰야 할 품질(CTQ)을 정의합니다. 규정이 아니라 실제로 하는 일(As-Is)을 조사해 역할별 업무흐름(스윔레인)으로 그린 뒤, 목표와 현재의 성과 격차와 구조적 원인을 찾습니다. 이어 ERRC(제거·축소·강화·창조)로 개선 방향을 잡고, 빠지면 안 될 핵심 행동(CAC)을 정하고, 필요한 역할을 사람·AI·시스템에 배치해 미래형(To-Be)을 설계합니다. 마지막은 PoC(개념검증)와 실행과제입니다. 핵심 원칙은 '도구보다 역할이 먼저', '사람 탓이 아니라 구조 문제', 'AI가 해도 최종 책임은 사람'입니다.

모듈 3. AX 지식관리: 조직의 정체성을 AI에게 전달한다

지식관리는 파일을 보관하는 일이 아니라, 필요한 순간에 근거를 찾아 쓰고 그 결과를 다시 지식으로 쌓는 체계입니다. 교안은 AI에게 조직의 판단 기준과 경험이 없으면 AI가 어느 회사에나 통하는 평균적인 답만 한다고 설명합니다. 그래서 지식은 AX를 움직이는 연료입니다. 구조는 3단계 순환입니다.

  • 1단계 로컬 생성: 담당자 PC에서 업무지식이 만들어집니다. 파일을 Reference, Inbox, Action, Result, Share의 생애주기로 관리하고, Git과 README로 변경 맥락을 남깁니다.

  • 2단계 서버 지식화: 검증된 결과만 서버로 올려 PDF·엑셀 같은 원본을 Markdown으로 변환하고, 프론트매터(지식의 신분증)와 인덱스를 붙이고, 로그인과 권한으로 접근을 통제합니다.

  • 3단계 로컬 재활용: 사람과 AI가 서버 지식을 현재 업무에 적용해 새 결과를 만들고, 검증을 거쳐 다시 서버로 환류합니다. AI가 합성한 지식은 승인 전까지 정본이 아닙니다.

각 단계마다 실습과제가 있어, 실제 프로젝트의 파일 흐름을 설계하고 작은 LLM 위키를 직접 만들어 권한별 접근까지 시험합니다. 서버 접근은 로그인과 권한으로 통제하고, 원격에서는 사설망(Tailscale 등)을 권장합니다. 핵심 철학은 '규칙은 사람의 기억에 맡기지 않고 시스템에 심는다'입니다. 확정적인 규칙은 코딩시스템이, 해석이 필요한 일은 AI가, 승인과 책임은 사람이 맡습니다.

꼭 알아야 할 진단 용어

  • SIPOC: 공급자·입력·처리·출력·고객으로 프로세스 범위를 정합니다.

  • CTQ와 CAC: CTQ는 결과물이 꼭 충족해야 할 품질 기준이고, CAC는 그 기준을 지키기 위해 빠지면 안 되는 핵심 행동 체크리스트입니다.

  • ERRC: 제거(Eliminate), 축소(Reduce), 강화(Raise), 창조(Create)로 개선 방향을 정리합니다.

  • RACI: 수행자, 최종책임자, 협의자, 통보 대상을 구분합니다.

역할 배치: 도구보다 역할이 먼저

교안의 핵심 원칙은 '도구를 먼저 고르지 말고 역할을 먼저 정의하라'입니다. 역할은 네 가지 방식으로 수행됩니다. 모두가 따를 업무규칙, 계산·권한을 자동화하는 코딩시스템, 문서 해석·비교·추론을 맡는 맞춤 AI 에이전트, 목표·예외·협상·최종책임을 지는 사람입니다. 성과 문제는 사람 탓이 아니라 구조의 문제로 본다는 원칙도 인상적이었습니다. 또 AI는 보조 도구가 아니라 조직 안의 하나의 역할이며, 어떤 경우에도 최종 책임은 사람에게 있다고 합니다. 통제 역시 승인 단계를 늘리는 것이 아니라 위험에 맞춰 설계해야 한다는 설명도 실무에 와 닿았습니다.

3. 1주차 수업에서 들은 내용

코칭이란 상대가 스스로 깨어나게 하는 것

컨설턴트가 정답을 주는 것이 아니라 경영자와 구성원이 자기 조직의 문제를 스스로 발견하게 돕는 것이 코칭이고, 그 도구가 청사진이라고 했습니다. 실제 회사가 없으면 가상 조직을 만들어 연습해도 됩니다.

첫 과제는 청사진이 아니라 인터뷰 질문지

컨설턴트는 회사를 속속들이 알지 못하기 때문에 대표와 구성원 인터뷰가 먼저입니다. 경영자가 성과를 어떻게 정의하는지, 우리 부서가 그 성과에 어떻게 정렬되어 있는지를 묻는 질문지가 1주차 과제입니다.

LLM 위키 시작법

자료를 md 파일로 폴더에 모으면 되고, 옵시디언은 필수가 아닙니다. 안드레이 카파시의 원문을 AI에게 읽히고 이렇게 말하면 시작할 수 있습니다.

이 원문을 읽고, 이걸로 LLM wiki를 만들자.

자료를 마크다운 파일로 폴더에 모으고 AI가 찾아 답하게 만드는 방식입니다. 옵시디언이 없어도 폴더와 md 파일이면 됩니다. 블로그 글 정리와 카톡 일정의 캘린더 이전 시연을 보았고, 개인 LLM 위키를 '관제탑 전광판'처럼 만들자는 말씀이 기억에 남습니다.

4주 뒤 결과물

결과물은 제안서입니다. 유형은 조직 AX 설계, AI 역할 구현, 지식관리 기반 세 가지입니다. 통합 교안은 최종 패키지를 진단보고서, 설계안, 검증계획, 제안서, 발표자료로 안내합니다.

4. 결과와 배운 점

배운 점

AX는 도구가 아니라 조직을 이해하는 일이라는 점이 가장 컸습니다. 소상공인 컨설팅에서도 답은 사장님과 직원의 이야기 속에 있었는데, 청사진과 인터뷰가 그 경험에 체계를 입혀 주었습니다. 또 서비스·프로세스 청사진으로 진단하더라도 결과가 지식으로 쌓이지 않으면 담당자가 바뀔 때 사라진다는 점에서 지식관리가 바닥이라는 걸 알았습니다. 어려워 보였던 LLM 위키가 폴더와 텍스트 파일이라는 걸 알고 부담이 줄었습니다.

나만의 꿀팁과 시행착오

강의를 들을 때 '이걸 내 소상공인 고객에게 적용하면?'이라고 대입하면 이해가 빨랐습니다. 용어가 낯설어 처음에는 흐름을 놓쳤기 때문에, 수업 후 용어를 제 말로 바꿔 메모했습니다. 인터뷰 질문지를 중소기업 대표 눈높이로 만드는 방법은 도움이 필요한 부분입니다.

앞으로의 계획

먼저 저의 개인 LLM 위키를 만들겠습니다. 블로그 글, 컨설팅 기록, 일정을 모아 직접 써 보며 감을 익히겠습니다. 이어 중소기업의 AX 지식 관리를 컨설팅할 역량을 기르고, 4주 뒤 제 이름으로 낼 수 있는 제안서를 완성하겠습니다.

5. 도움 받은 글

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