# 인플루언서 판매 기업(스타트업A)를 대상으로 한 'AX 서비스 청사진' 인터뷰 질문지 제작

- 작성자: [쿠키](https://community.clauders.ai/member/imported-member-6RC2Tqshbm)
- 공간: [AX 코칭 전문가 양성과정](https://community.clauders.ai/ax-coaching)
- 게시: 2026-10-05
- 연재: [AX 코칭 전문가 양성과정](https://community.clauders.ai/series/ax-coaching) 6/6편
- 태그: #AX코칭
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#AX코칭 · 서비스 청사진 인터뷰 설계 과제

### **2-1. 원천 자료부터 읽게 했다**

스터디장이 주신 인터뷰 설계 프롬프트를 Claude Code에 그대로 넣되, 교안 사이트의 「서비스 청사진」 탭 원문(도입부와 SECTION 01~12)을 **실제로 읽고 어떤 섹션을 확인했는지 명시**하도록 했습니다. 접근하지 못한 부분은 읽었다고 하지 말라는 조건도 프롬프트에 있었습니다. 결과물 가이드 문서의 0절에 "확인 범위와 한계" 표가 들어간 이유입니다.

### **2-2. 범용 질문지 4종을 먼저 만들었다**

**결과물**

**코드**

**핵심 구성**

최종 고객 질문지

SV-C

해결하려던 문제 → 최근 한 건의 여정 시간순 재구성표(5~10단계, 행동은 동사) → 접점별 신뢰의 증거 → 노력·대기·반복 설명 → 실패·위험 → 선택·이탈 → 지불자≠사용자 → 바라는 변화

의사결정자 질문지

SV-D

지향 고객가치·우선 고객·시작점·종료점 확정 → 서비스 약속·품질기준 → 권한·승인·예외 → **고객가치와 무관해도 반드시 지키는 행동·문화·관례·의식 전수 조사(독립 노드)** → AI 권한 경계

실무자 질문지

SV-W

전면·후면·지원을 한 질문지에서 추적. 정상 1건+어려웠던 1건의 단계별 추적표(고객 행동→전면→물리적 증거→후면→인계·완료 조건→지원→작업/대기/재작업 시간) → P/W/F/B/R/O 중립 질문 → **의사결정자 노드별 인지·실제 수행·예외·증거 대조**

조사 관리자 가이드

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조사 절차(의사결정자→실무자→고객 순), 인터뷰 대상 코드 발급대장(11개 열), 빈 기록표 13종(여정·접점·전면/후면 연결·인계·지원·문제 표시·노드 대조·기준선·ERRC·역할 배치·To-Be·PoC·상충 진술), 체크리스트

모든 질문지의 첫 답변란은 `발급받은 인터뷰 코드: ______`이고 이름을 묻지 않습니다. 모든 답변칸에 **사실/의견/추론** 구분과 증거 ID 칸을 두었습니다.

### **2-3. 조직 정보를 넣을 때마다 '사실 / 추론 / 확인 필요'를 분리시켰다**

범용 질문지가 나온 뒤 조직 정보를 세 번에 나눠 넣었습니다. 매번 AI에게 **의뢰인이 준 사실, AI가 세운 추론, 인터뷰에서 확인할 것**을 표로 나누게 했습니다. 이 분리가 없었다면 "제조는 위탁일 것", "영업부는 B2B 거래처 영업을 할 것" 같은 추론이 그대로 사실처럼 질문지에 박혔을 겁니다.

**투입한 정보**

**바뀐 것**

업종·조직 구성·매출 비중

분석 범위 후보 3개(화장품 소비자 / 압박스타킹 고객 / B2B 거래처), 11명 역할별 인터뷰 대상 지도, 발급대장 선기입(성명은 비움)

대표자 요구(효율·비용·매출)

조직성과 목표로 분류해 기준선·ERRC 효과 3층(고객가치/조직성과/역할)에 연결. 조사의 직접 목적은 고객가치로 유지

인플루언서 판매 모델(매출 95%)

**범위 후보 전면 수정**. 권고 기본값을 "인플루언서 소개를 보고 개인 URL로 처음 구매하는 소비자"로, B2B 거래처 후보는 확인 필요로 내림

개인 URL = 개인식별 코드, "좋은 인플루언서" = 상품 적합성, 매일 서치→풀→제안 메일

KPI 정의를 대표 진술 그대로 기록하고 "적합"의 판단 요소와 측정 방식을 묻는 문항 추가. 서치 작업 1회를 현장 관찰하도록 가이드 수정

### **2-4. 인플루언서를 어디에 놓을지가 가장 큰 설계 결정이었다**

질문지 종류는 3종으로 고정되어 있었습니다. 인플루언서는 대가를 지불하는 고객이 아니고, 직원도 아닙니다. 하지만 소비자에게 보이는 **전면 업무(소개·질문 응답·구매 유도)를 실제로 수행하는 사람**입니다. 그래서 **외부 전면 실무자**로 분류해 실무자 질문지에 전용 부록을 붙였고, 코드도 SV-W를 그대로 썼습니다. 단, 대표가 인터뷰에서 "우리 고객은 인플루언서다"라고 정의하면 후보 D로 전환해 고객 질문지를 적용하되, **한 사람에게 두 질문지를 쓰지 않는다**는 규칙을 넣었습니다.

그러면 "매일 인플루언서를 찾는 일"은 어디에 놓일까요. 소비자 여정 관점에서는 여러 고객에 공통인 **'전면 수행자를 공급하는 지원 프로세스'** 입니다. 동시에 대표가 "반드시 유지"라고 규정하면 **독립 노드**로도 등재해 실무자의 인지·수행·예외와 대조합니다. 조사자가 그것을 비생산적이라 판정하거나 ERRC 제거 대상에 넣지 않는다는 원칙은 그대로 유지했습니다.

### **3-1. 결과물**

작업 폴더에 6개 문서가 남았습니다.

1. 최종 고객 질문지(범용 + 스타트업A 부록 S-A/S-A'/S-B/S-C)
2. 의사결정자 질문지(범용 + 부록 S-D1~S-D8)
3. 실무자 질문지(범용 + 부록 S-W1~S-W8, 인플루언서용 S-W8 포함)
4. 조사 관리자 가이드(발급대장 21행 선기입: 대표 1, 내부 실무자 10, 인플루언서 5, 고객 5)
5. 스타트업A 조사 적용 설정(사실/추론/확인 필요, 범위 후보, 대상 지도, 여정 가설, 탐색 포인트, 인터뷰 전 확인 목록)
6. 이 정리 글

### **3-2. 느낀 점**

**① 단순히 AI를 잘 쓰게 만드는 것이 목적이 아니라는 걸 깨달았습니다.**  
교안의 문장으로는 알고 있었지만, 질문지를 만들다 보니 체감이 됐습니다. 담당자 4명이 매일 인스타그램을 서치하는 일에 "AI 검색 도구를 쓰게 하자"고 하면 그건 도구 도입입니다. 질문지는 그 대신 "한 계정을 보고 적합하다고 판단할 때 실제로 무엇을 보는가, 그 기준은 문서에 있는가 머릿속에 있는가, 담당자마다 다른가, 제안 메일 회신율은 기록하는가"를 묻습니다. 이 답이 있어야 '후보 수집·1차 분류·메일 초안은 시스템·AI, 최종 선정·관계·조건 협상은 사람'이라는 **역할 배치**를 설계할 수 있고, 그래야 담당자가 바뀌어도 남는 업무체계가 됩니다.

**② AX 전환으로 이 기업이 무엇이 좋아지는지를 명확히 해야 한다는 것도 깨달았습니다.**  
대표의 요구는 "효율·비용·매출"이었습니다. 이것을 그대로 두면 AI를 도입한 뒤 무엇이 달라졌는지 말할 수 없습니다. 질문지는 **현재 기준선**(하루 서치 시간, 검토 계정 수, 풀 등록 수, 발송 통수, 회신율, 계약 전환율, 주문·CS 처리 시간, 반품률)을 먼저 묻고, 측정하지 않으면 `측정 안 함`으로 비워 둡니다. 그 다음 ERRC에서 **AI 없이도 가능한 변화 / AI가 직접 만든 변화 / 사람과 AI의 결합** 을 구분하게 되어 있습니다. 교안의 "기준선이 없으면 일반 업무개선 효과와 AI 도입 효과를 구분할 수 없다"는 문장이 왜 있는지 알게 됐습니다.

**③ 조직 정보 한 줄이 설계를 통째로 바꿨습니다.**  
"매출의 95%가 인플루언서 경유"라는 한 줄로 범위 후보, 대상 지도, 여정 가설이 모두 바뀌었습니다. 처음 조직 구성만 보고 세운 "영업부 4명 = B2B 거래처 영업"이라는 추론은 틀렸을 가능성이 높아졌습니다. 추론을 사실과 분리해 두었기 때문에 되돌리기 쉬웠습니다.

**④ "모르는 것은 비워 둔다"가 가장 어려운 원칙이었습니다.**  
AI는 빈칸을 보면 일반론으로 채우려 합니다. KPI의 정의("좋은 인플루언서")를 AI가 팔로워 수·참여율 등으로 멋지게 보완해 줬지만, 대표가 말한 정의는 "해당 상품에 적합한 인플루언서"였습니다. 보완한 정의를 지우고 대표의 말을 그대로 적은 뒤 "적합을 무엇으로 판단하는가"를 **질문**으로 바꿨습니다.

### **3-3. 한계**

- 아직 **설계 단계**입니다. 대표 인터뷰로 범위(A' 소비자 / D 인플루언서)가 확정되기 전이라 고객 응답자 섭외도 하지 않았습니다.
- 자사몰은 공개 화면만 봤습니다. 개인 URL이 어떻게 발행·귀속되는지는 추측으로 남아 있습니다.
- 인플루언서 인터뷰는 조직을 통해 섭외해야 하므로, 답변이 계약·정산에 영향을 주지 않는다는 점을 어떻게 신뢰받을지는 숙제입니다.

## **4. 스터디장께 드리는 질문**

다수의 AX 전환 컨설팅을 수행하셨다고 들었는데, 이번 과제를 하며 아래 질문이 생겼습니다.

1. **보편적인 도입 후 효과는 어떤 것들이었나요?** 고객가치·조직성과·역할 변화 세 층위 중 실제로 가장 먼저, 그리고 가장 크게 나타난 변화는 무엇이었는지 궁금합니다.
2. **업종, 업력, 종업원 수, 매출 규모에 따라 컨설팅에서 고려할 점이 어떻게 다른가요?** 예컨대 이번처럼 11명 규모에 대표가 승인을 집중하는 조직과, 부서가 나뉜 중견 조직은 진단·역할 배치의 접근이 달라져야 할 것 같습니다.
3. **전환 기간은 보통 얼마나 걸리나요?** 진단→규칙 정립→데이터 정비→코딩 시스템→맞춤 AI→PoC→학습의 단계별 기간 감각이 있으시면 알고 싶습니다.
4. **컨설팅은 보통 몇 명이 수행하는 것이 적합한가요?** 인터뷰·분석·역할 설계·구현 설계를 한 사람이 다 맡는 경우와 역할을 나누는 경우의 장단점이 궁금합니다.

## **5. 도움 받은 글과 내용**

- AX 코칭 전문가 과정 통합 교안 「서비스 청사진」 탭(도입부, SECTION 01~12) — 고객 여정·행동, 접점·물리적 증거, 전면/후면·가시선, 내부 상호작용선·지원 프로세스, P/W/F/B/R/O, 역할 배치, 미래형 청사진, ERRC, 제안서
- 스터디장이 제공한 「AX 코칭 3대 영역 인터뷰 설계 프롬프트」 중 프롬프트 1(고객가치 중심 서비스 청사진 인터뷰 설계)
- 같은 기수 스터디원들의 과제 글(지식관리 설문, 대학 프로세스 청사진 인터뷰, 병원 설문지) — 특히 "AI는 빈칸을 일반론으로 채운다"는 지적을 이번에 그대로 겪었습니다.

## **6. 마무리**

이번 과제에서 가장 오래 걸린 일은 질문을 쓰는 것이 아니라 **"이 회사의 고객은 누구이고, 인플루언서는 어디에 놓이는가"** 를 정하는 것이었습니다. 그 결정이 바뀔 때마다 질문지가 따라 바뀌었고, 사실·추론·확인 필요를 나눠 둔 덕분에 되돌리는 데 부담이 없었습니다. 다음 단계는 대표 인터뷰로 범위를 확정하고, 영업 담당자의 실제 서치 작업을 옆에서 한 번 보는 것입니다.

스터디장과 스터디원들께 감사드립니다.

## **부록. 사용한 프롬프트 요지**

프롬프트 전문은 스터디장이 제공한 「AX 코칭 3대 영역 인터뷰 설계 프롬프트」의 프롬프트 1을 그대로 사용했습니다. 핵심 지시만 요약합니다.

- **역할과 원천 자료**: 교안 「서비스 청사진」 탭을 읽고 원천 자료로 사용. 접근 불가 섹션은 읽었다고 하지 말 것. 교안 사례·수치는 예시로만.
- **목표와 범위**: 고객 유형 1개, 목적 1개, 시작점·종료점 각 1개. 여정 5~10단계, 고객 행동은 동사로. 직접 목적은 고객가치.
- **질문지 3종**: 최종 고객 / 의사결정자 / 실무자. 접점·후면·지원은 실무자 질문지의 탐색 항목. 의사결정자에게는 고객가치와 무관해도 반드시 지키는 행동·문화·관례를 빠짐없이 묻고 독립 노드로 기록. 실무자에게는 그 노드별 인지·실제 수행·예외·작동 방식·영향을 중립적으로 묻고 기록·관찰과 대조.
- **진단·설계 가이드**: 고객 행동→상호작용선→전면→가시선→후면→내부 상호작용선→지원 연결. P/W/F/B/R/O와 현상·직접 원인·구조적 원인. 기준선→ERRC(AI 전후)→역할 정의→업무규칙·코딩 시스템·맞춤 AI·사람 배치.
- **출력 형식**: 질문지 3종 + 조사 관리자 가이드(인터뷰 대상 코드 발급대장 필수, 11개 열, SV-C/D/W-### 코드, 재사용 금지, 접근 제한). 첫 답변란은 `발급받은 인터뷰 코드: ______`.

이후 조직 정보를 세 차례 추가로 투입할 때는 매번 **"의뢰인 제공 사실 / 조사자 추론 / 확인 필요를 표로 분리하고, 추론은 확인 문항에 연결하라"** 는 조건을 붙였습니다.