인플루언서 판매 기업(스타트업A)를 대상으로 한 'AX 서비스 청사진' 인터뷰 질문지 제작

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연재 AX 코칭 전문가 양성과정 7/12편

#AX코칭 · 서비스 청사진 인터뷰 설계 과제

2-1. 원천 자료부터 읽게 했다

스터디장이 주신 인터뷰 설계 프롬프트를 Claude Code에 그대로 넣되, 교안 사이트의 「서비스 청사진」 탭 원문(도입부와 SECTION 01~12)을 실제로 읽고 어떤 섹션을 확인했는지 명시하도록 했습니다. 접근하지 못한 부분은 읽었다고 하지 말라는 조건도 프롬프트에 있었습니다. 결과물 가이드 문서의 0절에 "확인 범위와 한계" 표가 들어간 이유입니다.

2-2. 범용 질문지 4종을 먼저 만들었다

결과물

코드

핵심 구성

최종 고객 질문지

SV-C

해결하려던 문제 → 최근 한 건의 여정 시간순 재구성표(5~10단계, 행동은 동사) → 접점별 신뢰의 증거 → 노력·대기·반복 설명 → 실패·위험 → 선택·이탈 → 지불자≠사용자 → 바라는 변화

의사결정자 질문지

SV-D

지향 고객가치·우선 고객·시작점·종료점 확정 → 서비스 약속·품질기준 → 권한·승인·예외 → 고객가치와 무관해도 반드시 지키는 행동·문화·관례·의식 전수 조사(독립 노드) → AI 권한 경계

실무자 질문지

SV-W

전면·후면·지원을 한 질문지에서 추적. 정상 1건+어려웠던 1건의 단계별 추적표(고객 행동→전면→물리적 증거→후면→인계·완료 조건→지원→작업/대기/재작업 시간) → P/W/F/B/R/O 중립 질문 → 의사결정자 노드별 인지·실제 수행·예외·증거 대조

조사 관리자 가이드

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조사 절차(의사결정자→실무자→고객 순), 인터뷰 대상 코드 발급대장(11개 열), 빈 기록표 13종(여정·접점·전면/후면 연결·인계·지원·문제 표시·노드 대조·기준선·ERRC·역할 배치·To-Be·PoC·상충 진술), 체크리스트

모든 질문지의 첫 답변란은 발급받은 인터뷰 코드: ______이고 이름을 묻지 않습니다. 모든 답변칸에 사실/의견/추론 구분과 증거 ID 칸을 두었습니다.

2-3. 조직 정보를 넣을 때마다 '사실 / 추론 / 확인 필요'를 분리시켰다

범용 질문지가 나온 뒤 조직 정보를 세 번에 나눠 넣었습니다. 매번 AI에게 의뢰인이 준 사실, AI가 세운 추론, 인터뷰에서 확인할 것을 표로 나누게 했습니다. 이 분리가 없었다면 "제조는 위탁일 것", "영업부는 B2B 거래처 영업을 할 것" 같은 추론이 그대로 사실처럼 질문지에 박혔을 겁니다.

투입한 정보

바뀐 것

업종·조직 구성·매출 비중

분석 범위 후보 3개(화장품 소비자 / 압박스타킹 고객 / B2B 거래처), 11명 역할별 인터뷰 대상 지도, 발급대장 선기입(성명은 비움)

대표자 요구(효율·비용·매출)

조직성과 목표로 분류해 기준선·ERRC 효과 3층(고객가치/조직성과/역할)에 연결. 조사의 직접 목적은 고객가치로 유지

인플루언서 판매 모델(매출 95%)

범위 후보 전면 수정. 권고 기본값을 "인플루언서 소개를 보고 개인 URL로 처음 구매하는 소비자"로, B2B 거래처 후보는 확인 필요로 내림

개인 URL = 개인식별 코드, "좋은 인플루언서" = 상품 적합성, 매일 서치→풀→제안 메일

KPI 정의를 대표 진술 그대로 기록하고 "적합"의 판단 요소와 측정 방식을 묻는 문항 추가. 서치 작업 1회를 현장 관찰하도록 가이드 수정

2-4. 인플루언서를 어디에 놓을지가 가장 큰 설계 결정이었다

질문지 종류는 3종으로 고정되어 있었습니다. 인플루언서는 대가를 지불하는 고객이 아니고, 직원도 아닙니다. 하지만 소비자에게 보이는 전면 업무(소개·질문 응답·구매 유도)를 실제로 수행하는 사람입니다. 그래서 외부 전면 실무자로 분류해 실무자 질문지에 전용 부록을 붙였고, 코드도 SV-W를 그대로 썼습니다. 단, 대표가 인터뷰에서 "우리 고객은 인플루언서다"라고 정의하면 후보 D로 전환해 고객 질문지를 적용하되, 한 사람에게 두 질문지를 쓰지 않는다는 규칙을 넣었습니다.

그러면 "매일 인플루언서를 찾는 일"은 어디에 놓일까요. 소비자 여정 관점에서는 여러 고객에 공통인 '전면 수행자를 공급하는 지원 프로세스' 입니다. 동시에 대표가 "반드시 유지"라고 규정하면 독립 노드로도 등재해 실무자의 인지·수행·예외와 대조합니다. 조사자가 그것을 비생산적이라 판정하거나 ERRC 제거 대상에 넣지 않는다는 원칙은 그대로 유지했습니다.

3-1. 결과물

작업 폴더에 6개 문서가 남았습니다.

  1. 최종 고객 질문지(범용 + 스타트업A 부록 S-A/S-A'/S-B/S-C)

  2. 의사결정자 질문지(범용 + 부록 S-D1~S-D8)

  3. 실무자 질문지(범용 + 부록 S-W1~S-W8, 인플루언서용 S-W8 포함)

  4. 조사 관리자 가이드(발급대장 21행 선기입: 대표 1, 내부 실무자 10, 인플루언서 5, 고객 5)

  5. 스타트업A 조사 적용 설정(사실/추론/확인 필요, 범위 후보, 대상 지도, 여정 가설, 탐색 포인트, 인터뷰 전 확인 목록)

  6. 이 정리 글

3-2. 느낀 점

① 단순히 AI를 잘 쓰게 만드는 것이 목적이 아니라는 걸 깨달았습니다.
교안의 문장으로는 알고 있었지만, 질문지를 만들다 보니 체감이 됐습니다. 담당자 4명이 매일 인스타그램을 서치하는 일에 "AI 검색 도구를 쓰게 하자"고 하면 그건 도구 도입입니다. 질문지는 그 대신 "한 계정을 보고 적합하다고 판단할 때 실제로 무엇을 보는가, 그 기준은 문서에 있는가 머릿속에 있는가, 담당자마다 다른가, 제안 메일 회신율은 기록하는가"를 묻습니다. 이 답이 있어야 '후보 수집·1차 분류·메일 초안은 시스템·AI, 최종 선정·관계·조건 협상은 사람'이라는 역할 배치를 설계할 수 있고, 그래야 담당자가 바뀌어도 남는 업무체계가 됩니다.

② AX 전환으로 이 기업이 무엇이 좋아지는지를 명확히 해야 한다는 것도 깨달았습니다.
대표의 요구는 "효율·비용·매출"이었습니다. 이것을 그대로 두면 AI를 도입한 뒤 무엇이 달라졌는지 말할 수 없습니다. 질문지는 현재 기준선(하루 서치 시간, 검토 계정 수, 풀 등록 수, 발송 통수, 회신율, 계약 전환율, 주문·CS 처리 시간, 반품률)을 먼저 묻고, 측정하지 않으면 측정 안 함으로 비워 둡니다. 그 다음 ERRC에서 AI 없이도 가능한 변화 / AI가 직접 만든 변화 / 사람과 AI의 결합 을 구분하게 되어 있습니다. 교안의 "기준선이 없으면 일반 업무개선 효과와 AI 도입 효과를 구분할 수 없다"는 문장이 왜 있는지 알게 됐습니다.

③ 조직 정보 한 줄이 설계를 통째로 바꿨습니다.
"매출의 95%가 인플루언서 경유"라는 한 줄로 범위 후보, 대상 지도, 여정 가설이 모두 바뀌었습니다. 처음 조직 구성만 보고 세운 "영업부 4명 = B2B 거래처 영업"이라는 추론은 틀렸을 가능성이 높아졌습니다. 추론을 사실과 분리해 두었기 때문에 되돌리기 쉬웠습니다.

④ "모르는 것은 비워 둔다"가 가장 어려운 원칙이었습니다.
AI는 빈칸을 보면 일반론으로 채우려 합니다. KPI의 정의("좋은 인플루언서")를 AI가 팔로워 수·참여율 등으로 멋지게 보완해 줬지만, 대표가 말한 정의는 "해당 상품에 적합한 인플루언서"였습니다. 보완한 정의를 지우고 대표의 말을 그대로 적은 뒤 "적합을 무엇으로 판단하는가"를 질문으로 바꿨습니다.

3-3. 한계

  • 아직 설계 단계입니다. 대표 인터뷰로 범위(A' 소비자 / D 인플루언서)가 확정되기 전이라 고객 응답자 섭외도 하지 않았습니다.

  • 자사몰은 공개 화면만 봤습니다. 개인 URL이 어떻게 발행·귀속되는지는 추측으로 남아 있습니다.

  • 인플루언서 인터뷰는 조직을 통해 섭외해야 하므로, 답변이 계약·정산에 영향을 주지 않는다는 점을 어떻게 신뢰받을지는 숙제입니다.

4. 스터디장께 드리는 질문

다수의 AX 전환 컨설팅을 수행하셨다고 들었는데, 이번 과제를 하며 아래 질문이 생겼습니다.

  1. 보편적인 도입 후 효과는 어떤 것들이었나요? 고객가치·조직성과·역할 변화 세 층위 중 실제로 가장 먼저, 그리고 가장 크게 나타난 변화는 무엇이었는지 궁금합니다.

  2. 업종, 업력, 종업원 수, 매출 규모에 따라 컨설팅에서 고려할 점이 어떻게 다른가요? 예컨대 이번처럼 11명 규모에 대표가 승인을 집중하는 조직과, 부서가 나뉜 중견 조직은 진단·역할 배치의 접근이 달라져야 할 것 같습니다.

  3. 전환 기간은 보통 얼마나 걸리나요? 진단→규칙 정립→데이터 정비→코딩 시스템→맞춤 AI→PoC→학습의 단계별 기간 감각이 있으시면 알고 싶습니다.

  4. 컨설팅은 보통 몇 명이 수행하는 것이 적합한가요? 인터뷰·분석·역할 설계·구현 설계를 한 사람이 다 맡는 경우와 역할을 나누는 경우의 장단점이 궁금합니다.

5. 도움 받은 글과 내용

  • AX 코칭 전문가 과정 통합 교안 「서비스 청사진」 탭(도입부, SECTION 01~12) — 고객 여정·행동, 접점·물리적 증거, 전면/후면·가시선, 내부 상호작용선·지원 프로세스, P/W/F/B/R/O, 역할 배치, 미래형 청사진, ERRC, 제안서

  • 스터디장이 제공한 「AX 코칭 3대 영역 인터뷰 설계 프롬프트」 중 프롬프트 1(고객가치 중심 서비스 청사진 인터뷰 설계)

  • 같은 기수 스터디원들의 과제 글(지식관리 설문, 대학 프로세스 청사진 인터뷰, 병원 설문지) — 특히 "AI는 빈칸을 일반론으로 채운다"는 지적을 이번에 그대로 겪었습니다.

6. 마무리

이번 과제에서 가장 오래 걸린 일은 질문을 쓰는 것이 아니라 "이 회사의 고객은 누구이고, 인플루언서는 어디에 놓이는가" 를 정하는 것이었습니다. 그 결정이 바뀔 때마다 질문지가 따라 바뀌었고, 사실·추론·확인 필요를 나눠 둔 덕분에 되돌리는 데 부담이 없었습니다. 다음 단계는 대표 인터뷰로 범위를 확정하고, 영업 담당자의 실제 서치 작업을 옆에서 한 번 보는 것입니다.

스터디장과 스터디원들께 감사드립니다.

부록. 사용한 프롬프트 요지

프롬프트 전문은 스터디장이 제공한 「AX 코칭 3대 영역 인터뷰 설계 프롬프트」의 프롬프트 1을 그대로 사용했습니다. 핵심 지시만 요약합니다.

  • 역할과 원천 자료: 교안 「서비스 청사진」 탭을 읽고 원천 자료로 사용. 접근 불가 섹션은 읽었다고 하지 말 것. 교안 사례·수치는 예시로만.

  • 목표와 범위: 고객 유형 1개, 목적 1개, 시작점·종료점 각 1개. 여정 5~10단계, 고객 행동은 동사로. 직접 목적은 고객가치.

  • 질문지 3종: 최종 고객 / 의사결정자 / 실무자. 접점·후면·지원은 실무자 질문지의 탐색 항목. 의사결정자에게는 고객가치와 무관해도 반드시 지키는 행동·문화·관례를 빠짐없이 묻고 독립 노드로 기록. 실무자에게는 그 노드별 인지·실제 수행·예외·작동 방식·영향을 중립적으로 묻고 기록·관찰과 대조.

  • 진단·설계 가이드: 고객 행동→상호작용선→전면→가시선→후면→내부 상호작용선→지원 연결. P/W/F/B/R/O와 현상·직접 원인·구조적 원인. 기준선→ERRC(AI 전후)→역할 정의→업무규칙·코딩 시스템·맞춤 AI·사람 배치.

  • 출력 형식: 질문지 3종 + 조사 관리자 가이드(인터뷰 대상 코드 발급대장 필수, 11개 열, SV-C/D/W-### 코드, 재사용 금지, 접근 제한). 첫 답변란은 발급받은 인터뷰 코드: ______.

이후 조직 정보를 세 차례 추가로 투입할 때는 매번 "의뢰인 제공 사실 / 조사자 추론 / 확인 필요를 표로 분리하고, 추론은 확인 문항에 연결하라" 는 조건을 붙였습니다.

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